É incrível como as empresas estão utilizando de forma errada as mídias sociais. Infelizmente, por falta de comprometimento dos profissionais que administram essas contas ou por pura falta de boa vontade em responder ou resolver o problema do cliente deles, eles simplesmente ignoram e se envaidecem com alguns elogios dados por outros clientes.
Faz 1 mês, precisamente, que eu venho insistentemente testando esses perfis de marcas no Twitter e a maioria dos perfis estudados estão agindo de maneira errada com relação ao relacionamento com os clientes.
Quero deixar claro que relacionar-se com cliente não é somente retuitar os elogios e desprezar as críticas, muito pelo contrário: Quando por ventura um cliente insatisfeito utilizar a web para demonstrar a sua insatisfação seja pelo produto ou mau-atendimento prestado pelos funcionários da marca, que representam a empresa, por favor, não os deixem de lado achando que fazendo isso vai está tudo bem, por que na verdade só aumentará mais ainda o problema.
Antes de mostrar os cases fails, irei mostrar 03 exemplos bem-sucedidos de bom uso do Twitter empresarial.
Selecionei três empresas Natalenses que utilizam bem as Redes Sociais, em especial o Twitter – Plataforma a qual apliquei o estudo – E esses perfis estão sempre interagindo com o seguidor, seja de forma a proporcionar boa experiência ou simplesmente respondendo as críticas dos mesmos.
@Dc_DonaChica - Perfil relacionado a moda. Sempre responde as @ dos seguidores, dá dicas de moda, promove engajamento entre seguidores e marcas – Nota: ótimo.
@It_Cursos - Perfil relacionado a cursos na área de TI. Sempre presente no Twitter, interagi com o seguidor,responde educadamente a dúvida, sugestão ou crítica do interessado. Promove ações na rede e sempre está online – Nota: Excelente.
@Senacrn - Perfil referente a cursos no estado do Rio Grande do Norte. Age de forma parecida ao perfil da It_Cursos, com exceção para maior interação com o seguidor, eles promovem realmente uma conversa entre marca e aluno – Nota: Acima da expectativa.
Foi necessário falar dos perfis potiguares bem-sucedidos no Twitter, para poder falar de alguns perfis não tão bem administrados na rede. Embora, os administradores pensem que números sejam importantes, é de suma responsabilidade lembrá-los que o principal objetivo das redes sociais é promover relacionamento entre pessoas e já que as marcas estão presentes na rede, interagindo com pessoas, faz-se necessário lembrar que embora seja uma marca, ela é administrada por alguma/algumas pessoas.
O que me deixa preocupada (não só como estudiosa sobre as redes sociais, mas também como consumidora das marcas aqui citadas) é que são empresas extremamente importantes aqui em Natal, cujo seus idealizadores são pessoas extremamente sociáveis e visionárias, que batalharam muito para levantar essas marcas aqui na cidade e estão correndo o risco de terem suas décadas de
trabalho jogadas fora, devido a falta de comprometimento de alguns de seus funcionários. Tenho certeza que essa política de mau-atendimento não é fruto dos donos das marcas aqui citadas, porém é preciso alertá-los para que fiquem atentos aos maus-profissionais que estão sendo colocados em suas empresas e que portanto representam as marcas aqui citadas, a fim de não piorarem a situação que já está um caos, seja online ou off-line.
"Marcas escutem os seus clientes. A Internet é um grande caldeirão onde quem prepara essa sopa são as pessoas e não as empresas, como vocês estão acostumadas".
Priscylla Duarte – Jornalista e Especialista em administração de relacionamentos nas redes sociais.
Segue os perfis:
@Cabotelecom - Não responde as críticas e quando respondem não o faz direito. Dizem que vão averiguar e não dão retorno. O perfil é mais uma forma de fazer propaganda de seus serviços, só isso. Não é um perfil muito sociável.
@Miranda_RN - Os administradores do perfil da Miranda não respondem as criticas - nem como forma de desculpas. Só ficam tuitando ofertas - mas parece um carro de som em plena avenida Rio Branco e é claro: obviamente retuitando os elogios. É preciso deixar claro que quando uma marca não responde os @ dos seus seguidores a sensação que dá é igual ao de falarmos com alguém e a pessoa virar a cara, portanto administradores do perfil da Miranda: Não cometam mais esse erro de deixar os clientes no vácuo, respondam por DM se for o caso, mas respondam! Até hoje eu vejo pessoas reclamando que tentaram falar pelo Twitter, já que nas lojas eles não são bem atendidos e permaneceram sem respostas, me parece que o problema está virando crônico já. A Miranda tem excelentes produtos, é uma excelente instituição, porém está pecando muito na seleção do quadro de funcionários, seja das lojas físicas ou no setor de atendimento online.
@Depilla- Ao que me contam prestam um excelente serviço a sociedade feminina, porém no Twitter deixam muito a desejar. Por exemplo, eu já tentei iniciar 3 vezes uma conversa com essa marca, porém o administrador do perfil não interage de forma alguma. Dá dicas de beleza, promoções e sorteios, é bem movimento o perfil, porém o básico das redes sociais não o faz, não conversa com as pessoas que tentam perguntar algo (ao menos comigo). Mais uma vez aquela mesma sensação de: Ficar falando com o vento.
Todos esses exemplos citados seja os bons cases e os cases Fails são baseados em experiências minhas e de pessoas próximas, que vieram até a mim comentando dos casos e da falta de aproximação das marcas para com esse público. O importante é deixar claro, que para os perfis que cometeram pequenos deslizes no trato com os seus seguidores, ainda dá tempo de remediar o fato e à partir de agora passar a interagir com as pessoas que estão seguindo essas marcas, pois se a pessoa segue-as é por que de alguma forma admiram, seja a empresa ou o produto e não deixem que essa admiração perca o brilho por pura falta de preparo profissional de alguns representantes da marca. #Ficadica!
Priscylla Duarte | Jornalista
@priscylladuarte
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